作為清湯火鍋鼻祖的東來(lái)順已經(jīng)走過(guò)了109年的經(jīng)營(yíng)路程。如今,在年輕新帥周延龍看來(lái)，經(jīng)歷了百年錘煉的東來(lái)順有著厚重的文化底蘊(yùn)，他要做的就是挖掘和提煉東來(lái)順蘊(yùn)藏的巨大商業(yè)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值，在繼承老字號(hào)文化的前提下拓展新領(lǐng)域，注入新活力。

　　研究老字號(hào)

　　將非遺技藝標(biāo)準(zhǔn)化

　　上任伊始，周延龍從挖掘非遺文化、整理收集技藝資料入手。他告訴記者，火鍋產(chǎn)業(yè)是京城餐飲行業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的業(yè)態(tài)，但是擁有百年歷史和非遺技藝絕技的惟有東來(lái)順一家。東來(lái)順百年歷史，除了傳統(tǒng)涮肉，還有一批清真特色菜品。為此，東來(lái)順先后尋訪了12位資深的老師傅，整理了包括創(chuàng)始人經(jīng)營(yíng)之道、用人之道等資料，梳理了歷史發(fā)展脈絡(luò)，增添了詳實(shí)內(nèi)容。同時(shí)，以非遺傳承大師為首，組織退休老技師將東來(lái)順原有的200道清真菜譜，從菜名、投料標(biāo)準(zhǔn)、制作方法、口味特點(diǎn)等內(nèi)容做了規(guī)范性的整理和創(chuàng)新性的嘗試，并根據(jù)烹飪技法、主輔料的區(qū)別，設(shè)定了培訓(xùn)內(nèi)容。

　　去年9月，東來(lái)順專門舉辦集團(tuán)公司層面的拜師會(huì)，讓東來(lái)順非遺技藝第四代傳承人陳立新通過(guò)收新徒的方式，達(dá)到廣泛傳承技藝、傳輸企業(yè)文化的雙重目的，推進(jìn)了東來(lái)順的品牌建設(shè)。

　　自拜師以來(lái)，集團(tuán)陸續(xù)組織拍攝了《切肉機(jī)原理》、《剔羊技術(shù)》等教學(xué)片，準(zhǔn)備了清真炒菜、面點(diǎn)教學(xué)過(guò)程的錄像素材。今年5月以來(lái)，東來(lái)順還開設(shè)了6場(chǎng)共10道炒菜及面點(diǎn)的非遺培訓(xùn)課程，受訓(xùn)學(xué)員達(dá)到60多人次，就連糖蒜古法腌制工藝這樣冷門的手藝，也首次被設(shè)置到課程中，讓東來(lái)順的傳統(tǒng)技藝標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化。

　　培訓(xùn)客籍工

　　打造“和諧快樂”團(tuán)隊(duì)

　　東來(lái)順以濃郁的京味和清真文化享譽(yù)國(guó)內(nèi)外。但是，目前在東來(lái)順非京籍員工已占員工總數(shù)的70%左右，客籍工成為這個(gè)京味兒老品牌最直觀的代言人。他們能否快樂工作，直接影響著東來(lái)順服務(wù)的水準(zhǔn)。

　　為了給員工營(yíng)造一個(gè)和諧的工作和生活氛圍，東來(lái)順提出了打造“快樂團(tuán)隊(duì)”的理念，強(qiáng)調(diào)“前廳與后廚的和諧”、“管理者與員工的和諧”、“本地工與外地工的和諧”，讓員工在快樂的氛圍中想事、干事，在和諧中形成思維的默契、行動(dòng)的一致，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)管理的統(tǒng)一。與此同時(shí)，“我們已經(jīng)連續(xù)三年實(shí)施了將工資總額增量向一線員工傾斜的政策；面向直營(yíng)店、連鎖店，選拔企業(yè)優(yōu)秀人才進(jìn)行年度和專題培訓(xùn)；為骨干員工建立切實(shí)可行的崗位成長(zhǎng)計(jì)劃；將日常技能培訓(xùn)與考核評(píng)優(yōu)、晉升等結(jié)合起來(lái)，強(qiáng)化崗位指導(dǎo)；同時(shí)，采取更多靈活的福利措施和工作流程的改革創(chuàng)新，改善員工工作環(huán)境，為員工營(yíng)造幸福感”。周延龍如是說(shuō)。

從服務(wù)出發(fā)

　　深化餐飲零售兩業(yè)態(tài)

　　“打造產(chǎn)品”是東來(lái)順“十二五”期間的核心任務(wù)。這個(gè)產(chǎn)品包括菜品和服務(wù)，也包括商品。

　　周延龍認(rèn)為，作為首旅集團(tuán)的下屬企業(yè)，踐行“中國(guó)服務(wù)”是東來(lái)順的責(zé)任，也是機(jī)遇。中國(guó)服務(wù)是要讓顧客感覺“舒服”，讓來(lái)店鋪用餐的顧客在適合的就餐環(huán)境中吃到符合其消費(fèi)需求的菜品，體驗(yàn)到超過(guò)其消費(fèi)預(yù)期的服務(wù)感受；讓到商超購(gòu)物的顧客能將品質(zhì)過(guò)硬的特色產(chǎn)品帶回到家庭餐桌。他承認(rèn)，“如今，我們的服務(wù)落后，關(guān)鍵是服務(wù)的意識(shí)落后了，對(duì)客人和市場(chǎng)的琢磨不足了，有時(shí)顧客對(duì)東來(lái)順的了解甚至勝于東來(lái)順對(duì)顧客的了解”。為此，東來(lái)順針對(duì)不同客群?jiǎn)��?dòng)了市場(chǎng)細(xì)分工作，調(diào)整現(xiàn)有門店轉(zhuǎn)型為商務(wù)型精品店、社區(qū)型精品店；嘗試以便捷火鍋為特色的快餐門店；策劃高端的清真餐飲會(huì)所。因店制宜，東來(lái)順分別塑造了首都窗口服務(wù)、民族服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)、時(shí)尚健康服務(wù)等七個(gè)系列的特色品牌，設(shè)置了特色服務(wù)項(xiàng)目。比如，在北京紫竹橋餐廳，首次將火鍋與休閑餐結(jié)合，在正餐經(jīng)營(yíng)區(qū)外，開辟了自助火鍋區(qū)，將時(shí)尚、快捷、便利、低價(jià)的特點(diǎn)帶入東來(lái)順，使百年老號(hào)受到年輕客群的青睞。

　　除了細(xì)分餐飲店鋪外，商品零售是東來(lái)順品牌的延伸，更是拓展新市場(chǎng)空間的重要手段。周延龍表示，“目前東來(lái)順冷藏涮品系列、調(diào)料系列、冷凍面點(diǎn)系列等20余種產(chǎn)品相繼進(jìn)入了全國(guó)。